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1、部门基础培训部门基础培训 主讲：Tanya *** 邀约话术 *** 邀约话术 顾 *** 务话术顾 *** 务话术 陈阿土是台湾的农民，从来没 有出过远门。 攒了半辈子的钱，终于参加一 个旅游团出了国。 国外的一切都是非常新 鲜的，关键是，陈阿土参 加的是豪华团，一个人住 一个标准间。这让他新奇 不已。 早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道： “GOODMORNING SIR！” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡， 一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便能 体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门
2、，门一开陈阿土就大声叫 道：“GOODMORNING SIR！” 与此同时，服务生叫的是：“我叫陈阿土！我叫陈阿土！” 如是这般，连着三天，都是那 个服务生来敲门，每天都大声 说：“GOODMORNING SIR！” 而陈阿土亦大声回道：“我叫 陈阿土！” 但他非常的生气。这个服 务生也太笨了，天天问自己叫 什么，告诉他又记不住，很烦 的。终于他忍不住去问导游， “GOODMORNING SIR！”是什 么意思，导游告诉了他，天 啊！真是丢脸死了。 这个故事告诉我们？ 人与人交往，常常是意志力与意志力的较 量。不是你影响他，就是他影响你，而我 们要想成功，一定要培养自己的影响力， 只有影响力大
3、的人才可以成为最强者。 *** 邀约话术 A为顾问，B为顾客，C为非顾客本人 A：您好，请问是*女士/先生吗？ B：你好我是。请问你是哪位？ C：我不是，我是他的办公室 人员或者家人。 这样呀，没关系，您实 在安排不开时间的话， 那下次有活动我再给您 通知。希望您下次可以 参加我们的盛会。 A：回复B 我是紫行移民公司的* 顾问，是这样的，我们在本周/或 月/或日 在*地点有一个大型说 明会/或聚会，主要是为了让您这 样的企业家在这里结交更多的成 功人士，并且我们还为您准备了 精美的礼品，希望您能够安排时 间光临。 B：好的，我看时间过去。/不好 意思，我那天有约了。 A：我稍后会把这次活动的具体
4、 地址和联系 *** 发到您的手机上 ，请注意查看下。期待您的光临 。 注意：注意：（对话存在很多变数，根据现实（对话存在很多变数，根据现实 情况及时应对，最重要的是传达给对方情况及时应对，最重要的是传达给对方 我们的活动很棒，错过是客人的损失。我们的活动很棒，错过是客人的损失。 希望这次可以来，实在不能来的话，就希望这次可以来，实在不能来的话，就 约定下次机会，希望不要再错过了。）约定下次机会，希望不要再错过了。） A：回复C 请问*女士/先生 什么时间回 来呢？或者您可以提供他的手机号，我 给他致电。我们有一份邀请函需要递交 到*女士/先生手中。 C：不好意思 我也 不确定他什么时 间回来，这样
5、吧 你留下您的公司 信息和地址，我 告诉他，让他给 你去 *** 。 A：好的，我给你说下我们公司的地 址和联系方式，请记录下，告知他 我们这次的邀约，多谢。 特别注意：（特别注意：（尽量通过交谈了解到尽量通过交谈了解到 能够联系到客户的之一联系方式能够联系到客户的之一联系方式 手机，不愿意提供的，尽量告知手机，不愿意提供的，尽量告知 对方我们的来电是为了给他一个机对方我们的来电是为了给他一个机 会，而不是骚扰 *** 或者让其消会，而不是骚扰 *** 或者让其消 费费。） 对话演练 顾问服务话术 我们和顾客建立了信任 后，在以后的 *** 交 流中，我们要本着专 业，诚信，务实的理 念，交流中做到不卑 不亢，体现自
6、己的专 业和能力。 举例1 您好，欢迎您的到来，您有什么需要我帮助的。 客人说明自己的来意和需求。 您的情况大概和我说下，我看要如何帮助您解 决这些问题。 面对面对话演练 （可以使用客户信息采 集表来完成对客户信息 的又一次汇总和确定， 方便在客户离开后与公 司律师去核实他的情况 如何才可以更好的解 决。） 客人很着急或者很焦虑的时候，催促我们工 作尽快安排。 您不用多虑，我们公司有专业的团队，会尽 快帮助您处理的，绝对不会耽误您的安排。 （这时候顾客可能会有很多不信任在话语间，尽量 告知客人我们公司的实力和我们有专业的团队，关 键时刻可以适时说我们以前接触到并处理好的案例 给客人听，适当的时
7、候可以推崇我们老总的实力和 为人，客人目前遇到的事情有我们专业团队处理不 是什么困难的事情。 面对面对线 我们的后续服务没有跟上，疏忽了客户的某些方面， 客户找上门来要说法。 您好，请先坐下来，我给您倒杯茶，您慢慢说， 客户说明来意，是来批评我们的服务没有做到位 。 *女士/先生，您批评的很对，我们虚心改正， 您看这样好不好，我们现在就着手帮助您解决这 个事情，让您看到我们的诚意，您呢也别太着急 上火的，我们会重视这个事情，给您一个完美的 结果。 （客户越是非常生气愤恨，我们越是要沉 着冷静，看问题症结在哪里，找到问题的 根源解决它。） 面对面对线 客户的申请被批准了，客户很愉悦的来我们这里道 谢，还有可能邀约我们吃饭等事宜。 *女士/先生，您不用这么客气，这是我们应该做的。 吃饭的事情我们来安排，看您什么时候有空我们 可以邀约和您一样的成功人士一起聚餐。我们给 大家提供一个交流的平台。到时候希望您一定要 多多分享我们为您做到的服务。请您也带上您的 朋友来我们这里欢聚好吧！ （尽量体现公司的服务的周到，要有全 局意识，让客户再带客户，这样的方式 来感谢我们的付出，比吃饭聚餐要好很 多，正所谓：不图小恩小惠，必有更大 回报。也体现顾问个人的专业素养。） 分享经验 The end
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